Le projet de loi convenu de manière informelle par les négociateurs du Parlement et du Conseil clarifie la définition d’un voyage à forfait, les conditions d’annulation d’un voyage et les droits des voyageurs à l’information, à l’aide et au remboursement dans diverses situations, notamment lorsque l’organisateur de leur voyage fait faillite ou que des circonstances extraordinaires entraînent des perturbations du voyage.

Définition d’un forfait de voyage

De nouvelles règles devraient permettre de mieux savoir quelles combinaisons de services de voyage constituent un forfait et relèvent donc de la protection prévue par cette loi. La catégorie existante de prestations de voyage liées sera supprimée, de sorte qu’il y aura une définition et des critères uniformes liés au moment et à la manière dont la combinaison de services est réservée. Lorsque l’organisateur de voyages invite le client à réserver des prestations supplémentaires qui ne formeraient pas un forfait avec des prestations déjà réservées, le client doit en être informé.

Les achats en ligne, où les processus de réservation liés permettent de combiner facilement les services proposés par différents commerçants, seront considérés comme un forfait si le premier commerçant transmet les données personnelles du voyageur aux autres commerçants et si le contrat est conclu dans les 24 heures.

Bons d’achat

La directive mise à jour comprend également des dispositions détaillées sur l’utilisation des bons, qui se sont généralisés pendant les confinements dus au Covid-19. Les consommateurs ont le droit de refuser les bons et de demander un remboursement dans les 14 jours s’ils préfèrent. Les bons doivent être valables pendant 12 mois maximum et les clients doivent être remboursés – sans demande proactive – pour tout bon totalement ou partiellement inutilisé à son expiration.

Lors du choix des services de voyage, les détenteurs de bons doivent être libres d’utiliser leur bon pour tout service de voyage proposé par l’organisateur, en une seule fois ou en plusieurs parties. Les bons doivent être couverts par des garanties d’insolvabilité et extensibles ou transférables une fois. Leur valeur devra correspondre au moins au montant du remboursement auquel ils auraient eu droit.

Droits d’annulation de voyage et de remboursement

En cas de faillite de l’organisateur de leur voyage, les clients doivent recevoir dans un délai de 6 mois le remboursement des prestations annulées par le fonds de garantie contre l’insolvabilité. Dans des cas exceptionnels de charge de travail élevée, ce délai peut être prolongé jusqu’à 9 mois.

Si des circonstances inévitables et extraordinaires surviennent à la destination ou au point de départ avant un voyage, ou affectent le voyage, les voyageurs ont le droit d’annuler leur voyage sans pénalité, avec un remboursement intégral. De tels cas doivent être évalués individuellement et les recommandations officielles en matière de voyage seront des éléments importants à prendre en compte pour déterminer si une résiliation du contrat en raison de circonstances inévitables et extraordinaires est justifiée ou non. Toutefois, un avertissement officiel aux voyageurs ne sera pas considéré à lui seul comme un motif suffisant pour un remboursement suite à une annulation de voyage, car les pays de l’UE n’utilisent pas les avertissements aux voyageurs de manière coordonnée.

Si les voyageurs sont conscients d’un risque au moment de la réservation mais décident néanmoins d’acheter un voyage, ils ne peuvent pas demander l’annulation sans frais de résiliation.

Pénalités, paiements anticipés et mécanisme de traitement des plaintes

Les colégislateurs ont décidé de ne pas harmoniser le niveau des sanctions en cas d’infraction dans les règles mises à jour. Ils ont également décidé de ne pas plafonner le niveau des paiements anticipés, mais les États membres qui le souhaitent peuvent le faire.

Les négociateurs ont également convenu que les opérateurs de voyages doivent établir des modalités claires de traitement des plaintes, afin de garantir que les problèmes signalés soient traités raisonnablement rapidement. Ils doivent accuser réception d’une réclamation dans un délai de 7 jours et donner au client une réponse motivée dans un délai de 60 jours.

Citation

Après le trilogue réussi, le rapporteur du Parlement pour le dossier Alex Agius Saliba (S&D, MT) a déclaré: « L’accord d’aujourd’hui a renforcé les droits des voyageurs dans l’UE. Nous avons introduit un mécanisme de traitement des plaintes avec des délais obligatoires, garantissant que les gens reçoivent une réponse rapide et motivée de l’organisateur du voyage si quelque chose ne va pas et qu’ils doivent déposer une plainte. Nous avons établi de nouvelles règles sur les bons pour garantir qu’ils sont volontaires et remboursés s’ils ne sont pas utilisés. Nous avons mieux protégé les voyageurs contre l’insolvabilité de l’organisateur du voyage et leur avons donné le droit d’annuler leur voyage avec un remboursement complet dans des circonstances extraordinaires, comme une pandémie. Il s’agit d’un bon accord qui aidera à la fois les consommateurs et les entreprises de toute l’Europe.»

Prochaines étapes

L’accord doit maintenant être formellement approuvé par le Parlement européen et le Conseil au début de l’année prochaine avant d’entrer en vigueur. Les pays de l’UE disposeront alors de 28 mois pour adapter leur législation aux nouvelles règles et de 6 mois supplémentaires pour commencer à appliquer les nouvelles dispositions.